在善本阅览室感受服务

    接待读者、提归藏品，这看似普通甚至让人备感枯燥的工作，却是每位国家图书馆善本阅览室工作人员每天都要做的。然而，他们却坚守着这样的平凡，始终如一，有人少则数年，多则一干几十个春秋。

    有时，阅览室的工作人员会面对读者突如其来的愤怒与指责，但他们依然能真诚耐心地与读者沟通，用微笑服务来化解矛盾、感动心灵。有时，一个热情的问候，一个温馨的微笑，会在读者的心灵中洒下一片阳光，留下春天般的温暖。

    善本阅览室工作人员把为读者的服务，融入日常的琐碎。阅览室四季恒温，在炎热的夏季，室内室外温差很大，有些读者衣服单薄，工作人员便会主动递上自己的备用衣服；对于高龄读者，工作人员会引领、陪同他们办理各种手续；身边的同事有了困难，大家不仅会送去关怀，还会克服个人困难，主动去加班……

    阅览室的工作人员也遇到过这样的事情：一天，大家都在忙着为读者取书、装胶卷……，突然听到一位读者大喊：“服务员，来帮帮忙。”这称呼让大家感到陌生。一位工作人员立刻走到这位读者身边，耐心地帮他把掉下的胶卷装上。过了一会，他又几次回头张望，像是在寻求帮助，但没有再喊“服务员”。工作人员善解人意地走过去主动询问，原来他在其他资料中得知他所看的文献中有某位名人的批校，可是怎么也找不到，想问问是否胶卷有遗漏。工作人员在核对胶卷没有遗漏后，认真阅读了后人写的跋文，帮助他辨识出了其中的文字和卷端的印章，确认该书没有经过那位名人收藏，更没有他的批校。这样，读者才放了心。临走时，他很郑重地说了声：“感谢各位老师。”

    虽然只是一句称呼的转变，其中却蕴含着来自读者的尊重与认可。

    在善本阅览室工作，单单依靠一张笑脸和好的服务态度是远远不够的，做好深度咨询和课题服务始终是善本阅览室工作的目标之一。一方面，国图善本阅览室加大了对国家社科基金项目、省部级科研项目的支持力度，不仅迅速准确地帮助读者获得所需信息资料，还努力为读者提供相关研究领域的线索；凭借对馆藏资源的熟悉，更为合理有效地为读者使用馆藏资源提供建议，使读者通过阅览少量善本书就能解决实质问题，既满足了读者需求，又保护了国家文物。另一方面，善本阅览室一直致力于中华古籍特藏资源建设，以“碑帖菁华”、“甲骨世界”、“数字方志”、“年画撷英”等为代表的馆藏珍品数据库，为读者提供了便利的阅览途径；以“中国古籍书目导航系统”为代表的中华古籍知识库，将中国传统文化知识有序化、智能化地提供给读者。

    （国家图书馆）