北京用多元纠纷解决机制保护消费者

    党的十八大代表，北京市工商局党组副书记、局长杨艺文是法律专业出身，长期关注《消费者权益保护法》等法律法规，认为工商部门要当好消费者权益“守护人”。刚刚从十八大会场回到工作岗位的杨艺文透露：“北京作为国际化大都市和特大型消费城市，正在建立健全多元消费纠纷解决机制，有效化解消费纠纷，努力营造首善之区安全放心的消费环境。”

    杨艺文向记者介绍了北京工商部门创建多元消费纠纷解决机制的核心内容。一是倡导企业与消费者自行和解，从源头化解消费纠纷。北京工商部门指导经营者通过建立小额消费纠纷快速解决、实行无障碍退换货、推进一站式服务、设立先行赔付基金、成立客诉服务中心等方式，优化退换货流程，实现小额消费纠纷即时解决。二是加强政府与企业的联动调解，推行消费争议快速解决绿色通道机制，不断扩大绿色通道成员单位的数量，初步实现了与百姓生活密切相关的重点企业、重点行业、重点地区的全覆盖。三是建立消费纠纷人民调解委员会，聚合社会资源参与消费纠纷化解。四是优化行政调解程序，切实保障群众利益。近年来，以12315公共服务热线为载体，不断完善行政调解程序，推进行政调解规范化、专业化、效率化。五是推动司法机关诉前调解，有效降低司法成本。

    杨艺文介绍说，多元消费纠纷解决机制实施以来，取得了良好的社会效果。一是进一步提升企业自律意识。2012年上半年，北京市200余家建立了消费纠纷自行和解机制的企业，自行解决小额消费纠纷10万余件，涉及金额5341.51万元。二是进一步增强政府与企业的良性互动。截至2012年8月1日，全市绿色通道成员单位已达3675个，涉及业态30余个。三是进一步扩大消费纠纷化解的社会参与度。目前北京市共建立6个市、区和重点街区人民调解委员会，消费纠纷化解的社会参与度不断扩大。四是进一步降低行政成本和司法成本。今年1月至8月，北京市工商部门受理的消费申诉中有32%是通过绿色通道工作平台来化解的，且和解率高达90.24%，不但提高了消费的满意度，且极大地节约了行政成本和司法成本。五是进一步拓宽消费者的维权渠道，提高了消费者维权意识。六是有效促进了消费环境的优化和社会的和谐稳定。今年1月至10月，12315、96315投诉举报系统共受理消费者申（投）诉23212件，为消费者挽回经济损失2581.36万元。（本报记者 郑北鹰 杜弋鹏）