如此优待VIP顾客犯众怒

    编辑部：

    这个大厅的营业员十分辛苦，办理完业务的顾客很多都在服务评价器上摁下“满意”按钮；但也是在这个大厅，批评该营业厅服务水平差的电话投诉声和现场吵嚷声却不绝于耳。这是9月5日上午记者在中国联通北京东单营业厅发现的怪象。

    9月5日上午，中国联通北京东单营业厅，来自沙特阿拉伯的阿迈德·阿拉加奇（Ahmed Alajaji）先生在这里苦等了一个半小时还没轮到，他奇怪地质问为什么有好多人一进大厅就能迅速办完，而他却等这么长时间。他的夫人也连连摇头叹息。与此同时，一群气愤的中国顾客不断就与阿迈德先生一样的问题批评质问现场的咨询员，咨询员态度不差，但问题始终没能得到解决。

    让阿迈德先生和许多顾客气愤的是该大厅的排队问题——该大厅把顾客分成A、B类，A类是普通顾客，B类是VIP（贵宾，每月消费500元以上者）顾客。大厅内8个柜台都可以服务A类顾客，其中6个柜台可以服务B类顾客，且B类顾客优先于A类顾客。9月5日截至下午2时，B类顾客共有20人左右，A类顾客有160人左右。A类顾客是B类顾客总量的8倍，但其窗口数量只是B类顾客的一倍略多。这样造成的结果是，所有B类顾客几乎一进大厅就能办理业务，其中一位B类顾客的办理时间超过半小时，而许多A类顾客却要等上一两个小时。

    一位女顾客在质问联通咨询员后气愤地说：“都说顾客是上帝，联通知不知道到底谁是上帝？100多位普通顾客为联通带来的效益绝不会比20个VIP顾客少。为了20多个VIP，让100多人每人等上一两个小时，这是多大的浪费？又是对普通顾客多大的伤害？要是在一个充分竞争的市场环境下，联通还想指望消费者有什么品牌忠诚度吗？其实联通需要做的事情很简单，只要合理调整服务两种客户的柜台数量，把VIP顾客集中到一到两个柜台办理即可。”

    许多VIP顾客是在听到争吵声后才明白自己已成为争吵的话题，一位VIP顾客说，能够享受优先服务，内心本来有些愉悦感；但看到这么多人对自己怒目而视，又感到很尴尬。在别人的怒视中享受优先服务，没有受尊重和受优待的感觉。

    中国政法大学法学专家刘贞晔就此指出，中国联通能否合理调整服务资源，最大程度节约消费者时间，最大程度减少顾客的等待时间，是其企业社会责任水平的体现。不懂得珍惜社会资源、合理利用社会资源、减少社会资源浪费，算不上高素质企业。减少普通顾客的等待时间，既要从调整A、B类顾客服务窗口数量比例上下功夫，也要从扩大服务柜台数量上下功夫。

    在东单营业厅最显眼处有一份服务理念：首问负责制——接待客户，周到热情；问明情况，记录详细；本职范围，当场解决；复杂问题，及时传达；第一受理，责任不推；有问而来，满意而去。但据记者观察，从上午11时到下午2时，尽管多批顾客因等待时间过长而与咨询员发生争执，但始终未见相关负责人出来向顾客做出解释并解决问题。顾客纷纷质疑：解决一个排队的问题其实没什么了不起，各大银行都总结了一些好办法。中国联通北京东单营业厅业务量确实比联通其他营业厅大一些，排队时间过长问题早就存在，怎么就不能学习一下银行的做法，把管理办法安排得合理一些呢？这种粗糙的管理还准备拖延到什么时候呢？

    考虑到各行各业都有一个提高服务素质和社会责任意识的问题，不少行业也面临处理好服务普通顾客与VIP顾客关系的问题，而提高服务素质和社会责任意识，本身就是转变发展方式的重要任务，特写此信。

    本报记者 

    董山峰