医患连心

    我国《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》 明确指出，“十二五”期间，医疗改革的重心将逐步从基层上移到公立医院，公立医院改革要取得重点突破。改革不能只停留在口号上，要切实推进基层医院普及规范化诊疗理念，切实做到想患者所想，急患者所急。 ——王平 

    作为全国规模最大的肿瘤专科医院之一，天津市肿瘤医院近年来推行现代化医院管理理念，将“站在患者立场上考虑医院管理”的理念注入到治院方略中来。

    让治疗再规范一点

    2008年，一些曾在我院接受胸部肿瘤外科治疗的患者发现，无论是住院时间还是住院花费都减少了。一个接受肺癌手术患者的平均住院时间缩减了近两天，平均费用减少了2000多元；食管癌的患者抗生素平均使用天数减少了3天；贲门癌的术后并发症发生率从5.7%降低到4.4%。很多的患者和家属为此专门写了表扬信和锦旗送到医院的相关部门。

    这些医疗上取得的变化，得益于我们在2007年出版的《天津医科大学附属肿瘤医院常见肿瘤指南》。《指南》涵盖了23个重点病种的诊治规范，包括诊疗流程、平均住院日、平均病床使用率、医院感染发生率、出院患者次均总费用、抗生素使用的平均天数、药占比等指标，用以规范患者的诊疗全过程。

    在此基础之上，2009年卫生部组织开展临床路径编写工作，我院作为全国肿瘤专业临床路径编写单位，完成胃癌、结直肠癌、甲状腺癌等十个病种临床路径的编写。目前，医院29个临床科室中有26个病种开展了临床路径。各病种入组率在50%以上，完成率均在90%以上。对来院患者的诊治既能做到规范化，又能做到在规范基础之上的“个体化”，为他们创造最好的治疗效果，打造一个诊疗的“金标准”。

    除了在医患之间普及规范化治疗理念，医疗质量管理也本着为患者考虑，将患者知情权放在“第一位”。《患者病情告知管理规定》、《手术安全风险评估制度》、《危急值报告及管理制度》等制度相继出台，大大降低了由于对医疗不理解而产生的医患纠纷事件。2011年我院出院六万多人，手术两万多例，但是超过七成科室零投诉、零纠纷、零赔付。

    让等候时间再少一点

    “从检查到手术，再到第一期化疗，乳腺癌的治疗只需要8天至10天。”当我们第一次提出这个理念的时候，遭到了许多人甚至是业内人士的质疑。原因就是太快了。事实上，不是我们太快，而是我们想让患者少在医院“折腾”几天。正是这种管理理念，造就了现在天津市肿瘤医院独有的“大联合、大中心”式就诊模式。

    一个病人因为病情的缘故，可能会在不同的门诊科室“周转”多次，给他们造成时间、经济和心理的多重压力。在医院门诊量已经达到年66万人次的基础上还能不能再提升一步？“联合门诊措施”就是在这种情况下推出的。

    联合门诊可以实现患者挂一次号，多学科专家集体出诊。患者可以采取拨打免费电话到“预约中心”等方式预约自己的看病时间。然而，在这之前，因为联合门诊需要医院付出较大的物力、财力、人力，打破众多科室之间的限制，协调几位甚至十几位出诊专家的时间，遇到了不小的阻力。但是，当我们提出“为病人再多考虑一点”这样的管理要求之后，医院各科室克服困难，通力协作，实现合作上的“无缝连接”。联合门诊的设置也已经成为目前深受患者，尤其是疑难病例患者的欢迎，十几位专家共同制定的最佳个体化诊治方案以及在会诊报告上的签名，成为患者的“定心丸”。

    此外，为方便患者就医，医院整合医疗资源，构建“大中心”特色诊疗模式。天津乳腺癌防治研究中心、天津市肺癌诊治中心、天津市医学生物技术应用中心、中美淋巴瘤诊治中心等相继成立。每年有来自全国各地及国外的两万余例患者接受手术治疗。

    让患者再舒适一点

    由于肿瘤是比较特殊的病种，它所带来的痛苦是身心双方面的，就连家属往往都要承担巨大的心理、经济压力。因此，除了为他们提供国内和国际上最先进的诊治技术之外，我们更加关注肿瘤患者的就诊体验，尽量为他们提供舒适的就医环境。

    为等候检查的患者在走廊、大厅设置具有“候机厅”标准的舒适座椅，为的是让他们随时都可以歇一会儿；住院行动不便的患者会有专门的护工人员代为预约，陪同做各项检查，为的是免去他们由于生疏产生的一些麻烦；营养食堂专门针对不同病种，甚至不同期别的患者制定专门的营养套餐，每天到病房预约，饭菜的温度也严格控制，为的是能让他们吃得舒服一点。多年来，我们一直要求医院营养食堂运营一定要“零利润”，为的是减轻患者的经济负担。

    2011年10月22日，完全贴合“患者立场”设计的天津市肿瘤医院肿瘤防治研究综合楼正式投入使用。这座亚洲最大的肿瘤防治中心共30层，在每间病房内都设置了病房呼叫系统，卫生间特别设置应急呼叫按钮；卫生间全部安装刷卡淋浴，既满足患者需求又确保节约用水；每个病区分别安装了垃圾管道，使生活垃圾直接从病区管道垂直运送至垃圾车，避免垃圾运送与医患人流平面交叉；医患通道分明，公共空间设置门禁一卡通，既方便患者探视，又保证医院秩序井然；建筑出、入口处均设置坡道和临时停车区，方便病人和轮椅出入。连同以前的A、B两幢大楼，医院在三幢建筑物交汇处建造阳光走廊，患者不必出楼就可以完成就诊过程。

    从规范治疗到就诊模式，再到衣食住行，医院全面提高质量，成功地在医患之间搭起了一座“连心桥”。据统计，2011年天津市肿瘤医院就诊患者满意度达到97.6%。

    本文摄影：张世彤