智慧引领旅游业转型

    随着旅游业在我国产业升级和经济转型中扮演越来越重要的角色，旅游业服务品质不高、市场秩序失范、管理效率低下等问题也日益凸显。旅游旺季人满为患，资源和环境保护不力,欺客宰客的现象时有发生——如何从根本上治愈这些旅游业“顽疾”？多年来业内对此有诸多争论，而近些年以实时监控、实时管理为特征的智慧旅游体系建设渐成共识，有望从根本上消除旅游业的诸多弊病。

    智慧旅游颠覆了传统旅游业运营模式，是信息通信技术与旅游业融合发展的顶层设计。通俗地说，就是将新一代信息通信技术和人工智能技术，即云计算、物联网、互联网、个人移动终端和人工智能五大类技术集成并综合应用于旅游业的服务与管理之中，全面提升旅游业的发展水平。

    旅游业对于信息有着特殊的依赖性，旅游目的地与游客之间信息交互程度直接影响到旅游接待、旅游管理和旅游体验的质量。由于旅游业具有很强的交叉性、渗透性和综合性，旅游目的地产品中包括相当部分的公共产品和公共服务。因此，政府在旅游目的地建设中发挥主导作用就至关重要。但是，由于受现行宏观管理体制机制中的条块分割影响，与旅游相关的社会资源、行政资源和信息资源的整合度差，没能形成有效的共享机制。

    智慧旅游建设可以在最大程度上实现公共管理资源的整合，提高公共服务水平、社会综合整治力度、应急救援能力。例如目前许多城市都已建有完善的道路交通管理系统，通过建立旅游云计算平台可以为自驾车游客提供基于智能移动终端（如手机）的个性化服务，以及旅游地的天气预报、客流量实况等；也可以通过物联网平台对运营旅游客车进行全行程监控，从而有效地遏制司机和导游擅自在旅游行程之外的购物商店和自费景点停留，达到根治旅行社“零团费欺诈”的顽症。

    发展智慧旅游不仅可以实现最大程度地满足游客个性化需求，实现旅游资源和社会资源的共享与资源的系统化、集约化管理，更是我国旅游产业适应市场变化，加快转型升级的重要途径。

    ——由旅游景区管理向目的地管理转变。随着国内旅游方式越来越多地向自助游、自驾车等散客化方向发展，游客的旅游对象不仅仅限于个别景区景点，在一些旅游城市商业和文化街区、居民社区、产业园区、名牌大学校区等都可能成为游客的到访之地，要提高游客的满意度，增加旅游接待功能，必须由景区管理向目的地管理转变。

    ——由粗放式管理向精细化管理转变。旅游服务与工业生产不同，是以满足每个游客的个性化需要为前提的，旅游者对于旅游过程的体验质量取决于每一个服务细节。因此，必须转变过去以供给方盈利为主导的粗放式管理，向以提升需求方满意度为导向的精细化管理转变。

    ——由单一行业管理向社会全行业管理转变。传统的旅游行业管理往往只限于旅行社、星级饭店、A级景区等，而更多的与旅游者服务相关的商业、餐饮业、娱乐业和其他接待业等都不属于旅游行业管理范围。一些地方屡次发生的商店、出租车和餐馆的“以次充好”、“漫天要价”和“货不对板”等现象，严重损害了旅游目的地形象和声誉，这种“欺客宰客”行为直接影响到当地旅游业的可持续发展。因此，要打造一个游客高满意度的旅游目的地应该有赖于社会全行业整体服务质量的提升。

    ——由行政管理向公共管理转变。传统的旅游行业管理是政府部门以行政手段直接面向各类旅游企业，而对于公共部门和公共领域则疏于管理。事实上，除了面向游客提供便利化和保障性服务外，还应着力于加强市场监管，维持公平的市场竞争秩序，构建优胜劣汰的市场机制。

    总而言之，不论是旅游旺季景区对客流科学合理的疏导，还是游客对游程中每一个环节、每一个细节的体验，亦或是游程结束后对目的地服务质量的评价、投诉和满意度调查，都亟待必要的以“数字化”、“智能化”为特征的实时旅游信息服务和动态监控管理。

    移动生活和移动消费将是未来人们的一种普适的生活方式和消费方式。从这个意义上看，智慧旅游是旅游业现代化转向的导航器，是通往可持续增长道路的领路者，是旅游领域内的一次关于科学技术、产业经济和管理制度的“革命”。

    （作者单位：北京联合大学旅游学院）