旅游“硬伤”如何医

    一些旅游热点城市和景区每逢长假人满为患，吃住行难的窘境不但未见好转，反而有愈演愈烈之势；今年以来，各地景区门票价格集体上涨，不少景区门票争先恐后地迈入了“百元时代”，秀美河山竟成了“玩不起的风景”；随着大众旅游时代的来临，现有的旅游产品和经营模式都难以适应百姓出行的新需要，城市公共服务体系建设亟待加强——“五一”长假即将到来之际，人们再次把目光对准旅游业发展中的这些“硬伤”。

    硬伤之1——人满，怎成了旅游之患

    【现状】 “连个照片都挤得没有办法拍！”这是今年清明小长假期间去北京玉渊潭公园游览的刘女士的抱怨。因为正值樱花盛开季节，直接催生了公园旅游热。同样的情景发生在上海郊野园“顾村”，那里创下了一天12万人的接待纪录。

    也是清明节，到北京故宫游览的张先生光买门票就排了一个小时的队。让人记忆犹新的是去年“十一”长假头三天，故宫每天客流量高达13万人，而原定计划一天接待人数只有8万人。

    这样的游览体验让原本景色宜人的园林、庄严肃穆的古建筑都俨然成了熙熙攘攘的大市场。

    人多本是个好事情，可人太多旅游就成了负担。

    “由于人太多，只能随着人流踽踽前行，很难游览尽兴；而且游人爆满，加重了对古建筑的磨损，也给景区接待造成一定压力，旅游接待设施不足，住宿紧张等问题都暴露出来了。”很多景点都有类似的烦恼。

    “一旦客流量超过承载量，一方面，景区的服务质量会下降，消费者无法享受到应有的服务质量；另一方面，对旅游地本身也会产生负面的影响，如交通混乱、环境受到破坏等等。”浙江大学风景旅游规划设计研究中心主任程玉申表示。

    “人满为患只是部分景区的现象，就全国来看，旅游人流并没有出现全面超载，全面过剩。”在北京联合大学旅游学院副院长张凌云看来，人满不是总量问题，而是结构问题。“由于多数假期时间较短并且集中，很大程度上将游览半径限制在四、五百公里之内。这使得我国旅游资源分布不均衡的矛盾暴露无疑：客源丰富的中东部地区大城市游人如织，人满为患；而西部旅游资源丰富的地区却处于‘吃不饱’的状态，利用率较低，有限的假期安排无法让旅游热潮有效分流。”

    张凌云认为，解决长假旅游人满为患的根本之策在于完善健全国家“带薪假”制度。“目前一些企业不严格执行国家的‘带薪假’制度，甚至很多单位就是形同虚设。要从制度安排入手，让民众可以更加自由地选择出游时间，引导旅游消费需求在时间分布上趋于相对均匀，而不是让数以亿计的游客继续集中在很少几个时段一起外出旅游。”

    黄金周是为了刺激消费，营造一个消费的亮点。虽然现在的旅游消费是启动了，但如何将大家的休闲时间分散开成了新的问题。带薪休假的方式在欧洲和美国比较普遍，但在我国牵涉到很多方面的问题，现在还没有很好地解决，但这无疑是旅游业未来的一个发展方向。

    硬伤之2——票价，催生“看不起的风景”

    【现状】 “门票又涨了”、“玩不起了！”清明节期间，不少游客在网上留下这样的帖子。网上调查显示，认为景区门票“太贵了，门票支出已经严重影响旅游热情”的网友高达89.2％。超过九成的网友可接受的5A级景区门票心理价位在100元以内，其中61％的网友认为，门票价格应在60元以内。

    “五一”节临近之时，门票价格走向再度成为民众热议的焦点。有人在网上公示了近期景区门票竞相跨入百元时代的情况：3月31日，实行一票制的井冈山景区公布门票由130元/人次调整为160元/人次，旺季上浮最高价为190元；山东曲阜“三孔”总门票190元，通票150元；山东台儿庄古城4月1日起门票由每张100元调至160元，一次性涨价幅度达60％；云南石林门票从140元调整为175元。

    不少网民感叹秀美山川成了一道“看不起的风景”。

    统计发现，全国（不含港澳台）130家5A级景区（非淡季全票）中，有近半数门票价格过百元。其中，价格在100元至200元的5A级景区达35.38％，包括武当山、九寨沟、黄山等14个景区门票价格高于200元，所占比例超过一成。

    “目前旅游产品结构不合理，景区发展产业比较单一，多数景区还停留在门票经济阶段，对门票收入的依赖是景区频频涨价的重要原因。”华东师范大学旅游系主任楼嘉军分析认为。

    “目前国内景区门票价格偏高，中低收入群体难以承受。实际上，高门票价格相当于把中低收入者的权利用价格的杠杆转让给高收入者，这显然是不合理的。”在中国社会科学院旅游研究中心副主任刘德谦看来，这种只向旅游要利益的心态从根本上反映出我国的旅游业仍不太成熟，处于发展初期。

    与中国景区门票价格相比，外国有些景点票价普遍低得多。在人均月收入3000多美元的美国，国家公园门票大致维持在20美元左右；韩国首尔以两处最著名的古迹景福宫和昌德宫门票最贵，但也只有3000韩元，约合人民币17元。很多旅游大国对国家级公园和博物馆门票统一制定，并有立法保证，不可随意调高。门票在景区运营收入中占比不大，开支主要依靠政府补贴。

    “谁都愿意在春暖花开、秋高气爽的时节出游，这是自然规律，因此景区门票适当的季节性差价是可以理解的。”在张凌云看来，此轮景区票价上涨与整个社会物价水平的高企密不可分，属于市场机制下的“成本推动型”上涨。季节性的因素，加上中国人口众多、假期集中、景区维护成本增加等因素，势必导致景区门票在节假日走高。

    但是，如果仅以“门票经济”来支撑“旅游经济”的发展显然是不可持续的。北京大学旅游研究和规划中心主任吴必虎指出，部门所有制、有效社会监督缺乏及地方财政依赖，是导致门票价格上涨的主要原因。因此，抑制门票价格从根本上要做到管理权和经营权分开，让政府部门进行管理，有经验的专业机构负责经营。推荐实行“分层收费”，即只对经营性的旅游产品收费，公共性的旅游产品则对游客免费开放。

    “票价合理化的根本解决之道是增加供给，可玩的、可选择的地方多了，票价自然会降下来。同时要引入长效的监督机制，规范不合理收费，尤其对那些票价上涨过快、定价过高的景点要说明理由，加强监管。”张凌云建议，改变票价依赖模式，要通过发展和旅游密切相关的周边服务产业，从观光经济过渡到度假经济，形成产业的良性循环。

    硬伤之3——服务，考验城市管理

    【现状】 海南三亚、福建厦门“天价菜”宰客事件尚未平息，日前有媒体曝出，古稀老人游云南，旅游公司司机疏忽大意，将其落在车外，挨冻三小时；夫妇俩港澳游，因没在购物点买东西，便遭导游恶言相向；市民出游频频落入“低价陷阱”、“网购陷阱”……伴随着国内旅游市场的持续火爆,一些欺诈游客、不正当经营乱象纷纷暴露出来，交通、住宿、餐饮对旅游业发展制约也考验着一些旅游热点城市的软环境建设。

    无论对个人还是对一个城市，旅游在今天的重要性已经毋庸置疑。资料显示，城镇居民旅游花费占其可支配收入的比重多年稳定在10%左右。截至去年底，共有30个省（市、自治区）将旅游业定位为支柱产业、主导产业或龙头产业。

    “景区价格不断上涨，服务水平却没见有太大提高。”——这样的抱怨让旅游成为人们日常生活方式的同时，也面临着服务上水平的诉求与挑战。

    由中国旅游研究院发布的《2012中国旅游经济蓝皮书》指出，我国旅游业进入大众化的全面发展阶段，旅游需求的个性化和多样化趋势更加明显，现有的旅游产品和经营模式都难以适应市场新的需要。而旅游部门的工作也习惯于将团队旅游作为工作重点，面向散客的公共服务仍然比较欠缺，散客服务体系仍需加强。

    “中国旅游业的重点仍是大众旅游。无论是应对哪个市场的何种类型的产品，企业都要提供符合相应标准的服务，都要正当经营。诚信应当是一条道德底线，不应当因产品档次的不同而不同。”社科院旅游研究中心主任张广瑞指出，政府要从保障和改善民生的角度出发，不断鼓励和支持旅游行业为满足普通大众的旅游需求而努力，让更多的人有机会和条件去参与旅游，获得旅游的体验。他建议，对一些盈利比较低的大众旅游产品，例如城市的一日游等，应当给予政策或财政上的支持。

    “当前的旅游已经不是单纯地跟着旅行社游山玩水，随着散客自助游的普及，旅游涉及餐饮、住宿、交通等城市管理的方方面面，面临着加快提高城市管理和服务水平的挑战，同时对违规行为的监管难度也越来越大。”张凌云认为。

    “某种程度上地区发展的不平衡制约了旅游服务水平的提升。以三亚为例，去那里的游客大都文化水平较高、财富实力较丰厚，他们需要享受到至少不低于平常的生活质量。但客观说，三亚的经济发展水平还处于农业化后期、工业化前期阶段，城市的管理水平、当地民众的文化诚信水平都与游客的要求存在一定差距。”张凌云说。

    他透露，国家旅游局正在研发一项对各旅游点适时监管的“智慧旅游”系统。“如同交通系统的电子眼，对景点、导游、人员各环节的违规行为进行电子定位、主动管理、实时打击。”但张凌云也有他的担忧：“技术不是问题，系统谁来管理是个问题。外来游客数量巨大，对城市管理来说是个极其繁重的任务。”

    （本报记者  温 源  杨 光）