张永明:百姓权益大过天

    初次来到上海市闸北区社保中心办事,第一眼见到站在服务大厅值班的张永明,你可能以为他是一名普通的职工。蓝色的衬衣、藏青色的裤子,面带微笑,腰间别着一部只有简单功能的老式手机。走近他,看他在服务总台引导办事群众,协调处理突发情况,看他逐一电话回答网上评议信件,看他在退休人员最多的街道为群众现场服务,你会发现,这个人不寻常。张永明,是闸北区社保中心主任。

    和全国许多地区的社保中心一样,张永明负责管理的闸北区社保中心担负着相当繁重的工作任务——管理着全区1.35万个参保单位、31.6万在职参保对象和32.89万名离退休人员的个人账户,每月业务变更量3.4万条,随着《社会保险法》的正式颁布和实施,上海原有的外劳力综合保险、小城镇保险并入城镇社会保险,这些数字一再被突破刷新。

    数据纷繁复杂,工作千头万绪,作为区级管理层面的经办机构,如何快速、有效地执行好政策,服务好每一位参保人?张永明深知,现在的社保工作已不再是原来意义上的简单操作,更重要的是学会管理与控制,用严密、完善的制度来监控工作的全过程。“细”,是对社保人工作的最基本要求,每一项政策的出台背景、政策内涵、操作经办规程都要搞得清清楚楚,否则操作就会出偏差,执行就会走样。

    闸北区社保中心社会服务科的宋凌敏,刚进中心不久就见识了张永明的严苛。业务量激增,人手紧缺,新进的大学生上班第一天便被赶鸭子上架,走上了结算岗位。对于社保政策,只能边做边学,缺少系统性的学习。针对这种情况,张永明请业务科室的老同志编写针对性的培训教材,加强培训。为了促使年轻人提高业务水平,张永明狠下心不留面子,让出了差错的年轻人总结心得,给大家“讲课”。中心每年一次业务测试,内容多为新政策或新业务的要点。起初年轻人还不适应,现在都已习以为常,处处留心皆文章,中午吃饭时谈论的话题,也许就是下次测试的题目。

    张永明常说:“服务必须充满感情、将心比心。我们的工作看似简单,不可能有轰轰烈烈的场面,接触到的大多是社会上比较困难的百姓,他们一双双期盼的眼睛,促使我们必须尽力办实事,解难事,做好事。”

    为提高社保窗口办事效率、简化办事程序,上海推出了排队叫号系统、“1311”(即一个服务总台、三类结算服务岗位、一个预约服务室、一个服务点)的岗位设置模式和“持卡办事”、“网上办事”等经办结算服务新模式。新的岗位设置模式打破了原有的专窗服务形式,对业务素质提出了更高的要求,干部职工有压力,服务对象也有阻力,因为不能找原来熟悉的工作人员办理,一些参保单位经办人员颇感不满。

    针对新情况,张永明抓紧修订业务考核办法,将激励机制与排队叫号量、业务变更量相挂钩,激发干部职工的工作热情。他还主动带头担任大厅总值班,引导办事群众,向群众征询意见、向工作人员了解情况、召开参保对象座谈会。经过一段时间的探索、运行,办事群众排队等候时间与系统推出前相比大为缩短,赢得了服务对象的好评。

    2007年底开始,上海社保推出了“百姓评议平台”,百姓有什么质疑或者意见建议,可以通过这个平台充分表达。张永明主动把这个活儿揽了下来,利用午休时间一封封看群众的反映信,逐一和群众通电话,了解他们的需求。他说:“百姓权益大过天。像对待自己的亲人那样对待群众的‘急难愁’,才能真正做到设身处地,尽最大可能地解决群众的合理诉求。只要我们这样想了,也这么做了,即使有些问题按规定无法解决,也会得到群众的理解。”

    张永明的付出得到了群众的回报。闸北社保中心每年都会收到许多群众的表扬信和锦旗,中心先后被评为全国劳动保障系统优质服务窗口、上海市文明单位、上海市人保局“规范服务达标窗口”。2010年,张永明被评为全国社保系统唯一一位“全国先进工作者”。张永明说:“我做的并不多,这个荣誉是颁给全国社保人的,是对全国13万社保人多年默默无闻、辛勤工作的肯定。”（本报记者 颜维琦 曹继军）