培育以德为先的企业文化

    付玉玲是天津市燃气集团的一名普通收费员,在她所服务的红桥区佳园里小区,居民们称她是“爱心天使”。“优质服务进家门”——这是天津市燃气集团对每位收费员的工作要求。付玉玲在一次入户敲门时,偶然发现敲击门的不同位置发出的声音是不一样的,于是她回家后马上拉着丈夫帮她反复验证,确定敲击门把手附近的位置,能让屋里的人既听得清,声音也最柔和。此后,付玉玲将这些小细节总结出48字的工作程序,在集团推广应用。

    天津市燃气集团是以天然气的开发利用及销售为主的大型企业集团，承担着天津市230万户居民用户和万余户工商业用户的安全稳定供气任务。集团党委书记、董事长金建平说:“燃气关系千家万户,只有每一位干部职工都把本职工作做细、做实,才可能为用户提供安全优质的服务。”

    集团每年举办不同工种的岗位技能竞赛,并承办全国燃气行业职工技能大赛;集团连续两年开展了荐书读书活动,举办“做一个懂得感恩的员工”、“责任面前没有任何借口”读书交流活动;以收费员、抢修工、巡线工等主要工种为重点,对在岗职工进行全脱产、半军事化的分期培训、考核上岗等。与此同时,他们着力抓好典型示范,大力培养具有时代气息、创新精神的先进典型和示范群体,建立了先进典型后备库,制定了先进典型培养制度,开展了“品牌服务精品站”创建和评选“岗位标兵”等活动。

    付玉玲自费印制了3000多张印有手机号码的便民服务名片,发到居委会和用户手中,把“有困难请找我”作为对用户排忧解难的郑重承诺。几年来,付玉玲接到用户寻求帮助的电话700多个,牺牲公休时间近3400个小时,为用户解决用气困难600多项。

    该集团提供专项服务、承诺“即住即通”、开设了24小时客服热线等做法,赢得了广大市民的交口称赞,几年来群众满意度始终居于全市窗口服务行业前列。眼下,他们又在全国同行业率先推行企街共建文明创建新形式,形成了“优质服务进家门、安全服务到灶前、特需服务暖人心、延伸服务见精神、规范服务塑形象”的服务特色。（本报记者 陈建强）