铁路杭州站有个“映映姑娘”

    走进铁路杭州站,在候车大厅的赵红卫服务台,总能看到一个扎着辫子个子小巧的姑娘,时而笑容满面解答旅客的问讯,时而手提肩扛引着旅客进站,时而搀扶老人孩子上车。她就是旅客亲切地称为“映映姑娘”的铁路杭州站客运服务员、“全国用户满意明星”陈映映。

    陈映映出生于铁路员工之家,父亲是火车司机。打小她就向往着能穿上铁路制服,初中毕业时,尽管很有希望考上一个热门专业的大学,但她还是毅然选择了铁路职业院校。

    2001年9月1日,映映如愿毕业分配到铁路杭州站。从此,映映身上总是带着规章,有空就学,不懂就问。对车站所有的始发、通过和终到列车的到、停、开,各次列车沿途停靠车站的时刻都了然于心,张口就来,被誉为杭州站的“活时刻表”和“问不倒”。使用铁路客运常用英语与外宾对话,也是她的强项;她还练就了很强的客运服务技能和临场应变能力,对旅客问讯做到有问必答、答必正确。凭着过硬的业务,映映揽下了“瓷器活”,进站不到两年就被安排到车站赵红卫服务台。

    服务台每天面对旅客,不仅工作忙,还经常会成为旅客的出气筒。杭州站的赵卫红服务台是以全国五一劳动奖章获得者、杭州站客运员赵红卫的名字命名,从1997年赵红卫自发动手开设的“雷锋角”发展而来。在这样一个服务台工作,压力肯定不小。映映总是与旅客换位思考,宽容、真诚地对待每一位旅客,在实践中不断丰富服务知识,提升服务技能,赢得了旅客的真心喜爱。

    去年以来,陈映映和“赵红卫服务网络班”的同事,为重点旅客服务4500多人次,其中将70岁以上老人、重病患者和残疾人等送上车的有410多人,南来北往的列车和华东地区其他车站交办的重点旅客服务340多人,收到各种来信表扬819件(封),锦旗105面,留言表扬7800多条。

    “服务工作离不开一颗热情的心。要把服务工作做好,更要想旅客所想、急旅客所急。”映映总是把旅客的需求放在首位,捧一片热忱来,把旅客当亲人。铁路服务还是一门综合性的学问,除了过硬的业务知识和爱心,还要有娴熟的服务技巧。平时,映映和同事们一有空,就聚在一起讨论,揣摩旅客心理,了解旅客需求。“三首负责“、“三声迎送”、“四化服务”、“十心行动”,细致周到的服务,为铁路杭州站平添了几分温暖。

    2004年,全国劳模赵红卫退休,陈映映接替她担任了杭州站“赵红卫网络班”班长,成为这个服务团队的领军人。多年来,映映把旅客当亲人的服务理念和任劳任怨、埋头苦干的奉献精神,影响和带动了身边一大批人。目前,“赵红卫网络班”已有成员45名,遍布车站21个岗位,成为了一个跨工种、跨部门、跨班组的辐射型服务品牌。

    王友照,网络服务班的一名成员,在车票导购咨询窗工作。多年来,他在导购咨询窗这个平凡岗位上,以博爱之心善待旅客;杭州站值班站长室,在这个岗位上,钱震、张君明、刘杭松等等,每个人都用铁路人的真诚与真情,为旅客排忧解难,用铁路人的无私与坚守擦亮了铁路服务的窗口。

    十年来,陈映映先后获得“全国用户满意明星”、“浙江省职业道德十佳标兵”、“浙江省岗位技术能手”等荣誉称号。她所在的班组也获得了全国“五一”劳动奖状。但映映姑娘并不满足,她说:“为旅客服务没有止境,我还要再努力!”

    （本报记者 王小润 颜维琦）