“让我们再帮病人一把”

    今年是北京协和医院建院90周年。在民间，老百姓按照自己的想象和期望，赋予了“协和”许多延伸内容。来到北京协和医院就医的人常说：“我们千里迢迢来这里看病是到了头，无论结果怎样也心甘了”。时值90周年之际，医院提出了“待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，增强员工幸福感”的办院理念。

    “让我们再帮病人一把。”这是北京协和医院院长赵玉沛常常挂在嘴边的一句话。赵玉沛认为，公立医院改革是深化医改的“重头戏”，因此，北京协和医院进行了持续的公立医院改革探索与实践。

    病人需要什么，绩效考核什么

    “病人需要什么，我们就考核什么”，赵玉沛提出，要让绩效考核成为指挥棒，强化医院在服务质量和岗位工作量上的明确导向，破解效率、质量和服务难题。

    挂号排长龙已成为北京协和医院“一景”，怎样才能让患者早日看上病？医院出台了严格的医师停诊管理办法，将医师出诊率纳入绩效考核。如果一个科室的医师停诊率达到5%，全科室将被扣分。

    但是，挂上号后医生也着急，因为一旦患者需要住院治疗将面临着住院难。由于床位有限，很多科室住院要排到好几个月以后。医院制定了床位动态管理制度，手术数量不增，床位数就要减，在给大家“加压”的同时，调动了每个人的工作热情。

    不仅要让患者看得上病，医院还想方设法让手术病人尽早手术。医院规定，手术医师必须在8：10前到达手术室，第一台手术要在8：30准时开台，这就意味着，沿袭了多年的7：45的早查房必须提前半小时进行。医务处曾算过一笔帐，每间手术室早开台1小时，相当于全院33间手术室每天多工作33个小时，也就相当于扩建了4间手术室。按照每间手术室日均4台手术计算，全年就能让5000名病人及时做上手术。

    安全是“1”，其他是“0”

    如果将医疗、教学、科研管理看作是“0”，那么安全就是“1”，拥有安全，后面的一切都是成绩，失去安全，后面的一切都无从谈起。为此，北京协和医院创新性地成立了医务处病人安全办公室，通过建立并推行不良事件主动上报制度、试行手术安全核对制度和医生工作站高危药品警示系统等举措，为患者筑起了一道安全防线。

    让医护人员主动报告自己的差错，这听起来是很难的一件事，但在北京协和医院，主动报告的现象并不罕见。病人安全办公室的工作人员在得到报告后，会主动与报告人联系，了解情况并作出初步分析，必要时组织专家论证会，提出改进建议然后反馈给临床。此外，发现不良事件隐患进而找出解决方案，也是这项制度的重要内容之一。赵玉沛说，医疗安全始终是难以避免的话题，造成医疗安全事故的原因很多，但如果有可供借鉴、反思的“明镜”，将任何一家医院“吃一堑”摸索出来的经验，让全国医疗行业“长一智”，就可能减少患者为同样的错误付出代价的几率。

    此外，北京协和医院在国内率先开展手术安全核对。“每开一台手术，就像起飞一架航班”，赵玉沛介绍说，手术安全核对在国际上起源于飞机起飞前的安全核对。世界卫生组织借鉴航空业安全核对表，形成了医疗卫生领域的手术安全核对表。北京协和医院又对该表进行了本土化的修订，最大限度地保障病人安全与方便操作。

    提高员工幸福感，患者满意

    “待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，增强员工幸福感”，协和的办院理念中，这两句话之间是相辅相成的关系。员工幸福了，自然会对病人好，而病人的满意度提高了，医生的自我价值也能够得到体现，幸福感也会进一步增强。因此，医院从关爱员工、明确个人职业前景、改善从业环境、提高福利待遇这四方面进行改革。

    医院还推出全员培训计划，设立全员培训基金，专门用于人才培养，为每个员工量身订制培训方案。

    协和医院的放疗科有一套特殊的排班制度，从早上7点开始到第二天凌晨4点，全天无休，每周也只有一个休息日。在如此高强度的工作压力下，放疗科十年内没有一个人离开。在放疗科内有一面荣誉墙，上面层层叠叠挂满了患者送的锦旗。它的存在，时时刻刻提醒着医务人员，毫米间的探索可能带给病人第二次生命。

    每个协和人心中都有着“昨日我以协和为荣，明日协和以我为荣”的信念。因此，让患者满意是协和不懈的追求。

    ■延伸阅读

    协和“三宝”

    协和有“三宝”，教授、病案、图书馆。协和的病案蕴藏着医院极为丰富和宝贵的临床资料，是协和人医疗技术、经验、临床思维过程的记录和结晶，也是医院开展教学和科研的基石。一些名人病历已成为宝贵的历史资料。

    “三基”“三严”

    1962年，学校在《旧协和医学院教学工作经验初步总结》中，提出了著名的“三基”“三严”原则。在学习上要重视“三基”即基础理论、基本知识、基本技能；在学习工作、科学研究上要强调“三严”，即严肃的态度、严格的要求、严密的方法。协和医院至今坚持以“三基、三严”为医学教育和人才培养的准则。“三基”“三严”的教学模式，之后陆续被我国医学院校所效仿，成为临床业务培训工作的基本内容。

    （本报记者 田雅婷）