快递“快跑”

    给朋友快递礼物，朋友收到的却是“迟来的祝福”；收到物品后想先验货，却被告知先签字后验货，货物破损、丢失的赔偿数额与实际损失往往相差较大……如此种种，在生活中，人们经常会被快递“惹恼”。

    随着电子商务的飞速发展，快递业问题越发凸显。中国电子商会3·15消费电子投诉网数据显示，快递行业投诉人满意度不足五成，民营快递企业云集的江浙地区成为投诉重灾区，快递延误成为“老大难”问题。此外，网购旺季快递“爆仓”包裹滞留，踢、扔包裹的“暴力分拣”，寄出的包裹“丢失短少”等问题，也频频招致诟病。

    高速发展的快递业现在普遍存在能力不足和服务水平不高的问题。快递企业的区域网络需要强大的资金为后盾，为压缩成本，不少民营快递企业会采取在非主营地区找合作伙伴代理自己的快递业务，即所谓“转包”或“分包”的“加盟”方式，来解决自身网络覆盖的不足。一般各地网点需要向总公司交纳1万至2万元，最多不超过3万元的加盟费。各加盟商之间彼此独立，各自经营手法不一，很多快递企业基本处于“无照上岗”状态。

    国家邮政局数据显示，目前国内已有从事快递业务的企业7000多家，从业人员40余万人。这还不包括没有任何营业执照的“黑快递”。中间环节的系统管理缺失、工作人员素质不一以及合作伙伴之间随时可能出现的业务纠纷，消费者难免深受其害。

    服务能力不足，基础设施建设相对滞后，网络资源布局不尽合理；现代企业管理制度尚未建立完善，管理水平参差不齐；低价格、同质化竞争，服务水平不高……一系列问题制约着快递服务业的科学发展。而要从根本上解决这些问题，就需要快递行业加快转变发展方式。

    “十二五”期间，包括快递业在内的国内物流产业将进入更高层次的发展阶段，产业规模继续快速扩张，行业的集中度进一步提升，分工越来越细，市场秩序与环境条件也将进一步优化。推动快递行业快速发展除了尽快完善相应法律法规外，行业内部的企业兼并重组将是提高企业竞争力的最有利举措之一。

    未来五年，我国将继续大力促进快递服务与电子商务、制造业协同发展，积极鼓励快递企业向综合型快递物流运营商转变。支持企业做大做强，培育一批具有良好社会信誉、技术先进、网络顺畅、具有竞争力的大型快递企业。

    世界上成功的快递公司，都是由劳动密集型最后转换成以技术特别是信息化技术为支撑的快递服务公司。在一个快件从取件到签收的一整套环节中，信息传送十几次，要在每一个环节降低成本、节省时间，必须提升企业的信息化水平。

    对于已经拥有网络的企业来说，问题不在于如何开拓新市场，而是如何维护现有市场和提升服务。现代企业发展比拼的是管理，现代快递企业比拼的更是服务。如何采取差异化、个性化服务，满足客户不同需求，是提升快递企业整体水平的另一个重要抓手。