笑从患者心里来

    前不久一项调查数据显示：对解放军总医院第一附属医院的医疗服务，部队患者满意率达到100%，地方患者满意率达到99.9%，创该院历史之最。

    谈及医德医风建设取得的成绩，医院政委卿建中说，根本经验，就是“把患者的生命和利益举过头顶”。

    这些年，这家医院坚持学习《军队医疗机构医德医风建设规定》、《总后惩治和预防腐败四十项制度》和《行业纪律八不准》、《军队医院为部队服务工作规定》等，在科室开展“热爱患者怎么做”、“假如我是一名病人”演讲和讨论，切实增强医务人员的责任心和法规意识。

    医院院长黄少平说，医院从过去患者满意度45%上升到如今的99.9%，除了制度完善和创新外，关键在“抓规范、抓落实”上下工夫。

    过去，医院为留住人才，对一些医生收“红包”视而不见，开大处方不闻不问。2006年，该院开始实施“医患廉洁责任卡”，要求医患双方同签“承诺”，共同制止收红包等违规行为，同时出台《为患者服务工作17项制度》，对违犯者真管真处理。2009年6月，一位实习医生收了患者“红包”。虽然有人为其说情，院党委没有放过，坚决终止了他的实习。在这里，医德医风始终是不可漠视的“高压线”，无论是谁，无论职务有多高、名气有多大，只要踩了这条“高压线”，就必然受到处罚。他们面向社会，聘请医德医风监督员，同时在医院内部设立科室监督员，推进“两访四会”制度。即：邀请院外监督员代表“模拟病人”明查暗访；对出院病人电话随访；官兵座谈会、离退休老干部座谈会、医保单位座谈会和院外监督员座谈会。去年，两名进修人员私自收取“好处费”，受到严厉处罚。

    为让患者有诉求的渠道，提高医护质量和病人满意率，医院还建起出院病人“随访中心”，形成“院外积极预防、住院精心治疗、出院主动回访”一体化服务模式。如今走进每个病区，都悬挂有《医生职业道德规范》和《科室管理规定》等提示牌。这些提示牌随时警示医务人员，让大家时刻牢记自己的责任。

    针对个别医生对患者态度生硬等不良行为，这家医院每年都把“热情细致周到快捷安全”，作为“百日医疗护理安全”的重要内容。他们制定《优质服务措施》和《护理安全细则》，在各科室开展“多一点尊重和理解、多一点温暖和关怀、多一点问候和鼓励、多一点解释和沟通、多一点亲情和笑容”活动。患者踏进医院大门，如同回家一样温暖。据不完全统计，今年上半年，该院收到锦旗310余面，感谢信240余封，拒收各种“红包”80多万元。