本报北京8月9日电(记者杜弋鹏 通讯员陈虹)“全面感知、快速传达、积极响应”……如此这般灵敏的社会服务管理,是社会公认的最佳格局。北京市西城区结合自身经济社会实际和发展战略目标,开始着手积极探索构建这种“全响应”社会服务管理政府、市场、社会三大主体的协同机制。
据西城区有关负责人介绍:具体来说,全响应社会服务管理格局的核心是服务,其基本要素是“政府呼应”和“社会参与”,其实现过程是积极响应。首先,群众诉求的信息渠道须通达顺畅。建设楼门(院)长等基层民意观察员队伍,打造社会服务管理的“神经末梢”。开发楼门(院)长信息系统,通过楼(门)院长,打通社会服务管理的“最后100米”。目前,西城区已经在25个社区2000个楼门(院)试点应用。
比如在月坛街道,群众将诉求反映给楼门(院)长,楼门(院)长再通过语音系统将群众的诉求上传到街道监控指挥中心。社区、街道分别按照各自职责处置收集的信息,属于社区自治、民主协商的内容,由社区自行处理;属于即时处理的城市管理和社会服务的事件交给街道监控指挥中心处理;最后归到综合投诉中心按照信访工作流程进行处置。街道及时将处置情况反馈给信息上报人员,形成“了解—处置—回复—反馈”的闭环系统,实现居民需求及要求的及时响应和有效处置。该负责人还介绍说,下一步,西城区将在全区推广楼门(院)长信息系统,形成遍布全区的社会管理的“神经末梢”。
然而,这种“神经末梢”还须更加健全,更加灵敏。西城区有关负责人认识到,社区工作者是社区服务管理的中坚力量,是民意民需最直接的受理者和处理人。西城区开展了“走千户、访千人”社区工作者岗位大练兵、“走百家门”社区便民服务项目征集等活动,要求社区工作者走访居民,了解民情民需,把涉及居民利益的生活和服务需求记录下来,及时协调相关部门予以解决。并通过廉政监督组织等进行居民回访,跟踪问题处理结果,使群众反映的问题“事事有落实、件件有回应”。据了解,社区工作者走访制度已经成为西城区一项常态化的制度。
创新、便民、服务……千头万绪,最终得落实到响应百姓生活需求上来。西城区全区打造“一刻钟社区服务圈”,建立面向社区群众、内容覆盖政务服务、公用事业服务、便民服务、志愿服务等主体多元、覆盖广泛、便捷高效的社区服务圈。目前,西城区已形成了牛街“民生一条街”、什刹海街道集医、食、助、教、娱为一体的社区便民服务圈,广内街道融服务网点、商务网站为一体的“槐北5分钟生活便利商圈”等优质社区服务圈。
全面感知、快速传达、积极响应……最根本的响应需要从倡导公益志愿服务、营造社会新风尚做起。西城区将志愿服务力量、专业社工力量捆绑,推行“社工带义工”工作方式,延伸工作触角,扩大公益志愿服务受益面。据了解,全区各类社区志愿者共9万余人,打造了民防、知识产权保护、养老等多支专业志愿者队伍。社区活跃着“社区应急维修工具箱”、“社区义工爱心队”等多支志愿服务队，特别是天桥街道经过多年的探索和实践,构建了以志愿服务指导中心为核心,社区志愿之家为基石的街道、社区两级志愿服务工作网络。截至目前,组建了范进卯燃气灶具维修中心服务队,李金明贴心服务队等20余支学雷锋志愿服务品牌服务队,共涉及15个服务种类,108项服务内容;有84个单位与居委会签订了志愿服务协议,55个单位的46个服务项目纳入到社区服务呼叫网络;整个地区已经形成社区服务中心、社区居委会、社区单位、志愿者服务队四位一体的公益志愿服务网络。
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