近日,一个小小的名不见经传的县级政府门户网站,被广大网友和媒体冠以“最敬业”、“最温暖”、“最牛”等名号,强悍地进入了全国人民的视线。一时间,民意沸腾,该网站被人们好奇地争相“围观”，并因“围观”的人数太多,导致它一度“卡壳”和“瘫痪”。
创造这个“奇迹”的网站就是陕西省合阳县政府网站。
“上网”:昭示新时期群众诉求表达形式的变化
“最敬业政府网站”之所以成为网络内外和舆论关注的热点,是因为该网站的“公众互动”栏目从2009年起,就对网民在这里反映的每一个问题都能逐一回复,且回复率始终保持100%,办结率也高达95%。
不需跑路,不用找人,就连电话也不用打,只需在网上发个小帖子,难事、闹心事就能顺利地解决,这对合阳县广大人民群众来说,真是莫大的幸运和幸福。
张峰周是合阳县金裕镇解庄村村民,2010年10月,他在拉水的过程中与本村村民李俊发生了摩擦,摩托车被对方损坏、推走,老张为此很闹心。尽管他把问题反映到了村上、乡上,但对于这种鸡毛蒜皮的事,就是没有人管。无奈之下,在外工作的儿子就在合阳县政府网站上发了个帖子。没想到,没几天县公安局副政委雷振锋经过9次往返,就让双方达成和解,派出所同志亲自将摩托车送到老张家。现在,老张逢人就说:“小小一个民事纠纷,这里在网站说了,那里就有人到我家把事情解决了。我真的感谢网站、感谢政府。”
有村民在网上反映:“村干部把低保扶贫指标都给了干部家属,村主任的父亲、兄弟、舅舅,村支书的母亲,五位村委委员的家属不同程度占着扶贫指标。”不久,该网站回帖:“经调查,你反映的问题基本属实。北顺村在低保户评定中,有四户系村干部家属享受低保。镇党委对此事已做处理:两位村干部向镇党委写出了书面检查;取消这四户的低保资格;在北顺村两委干部会上对此事进行通报,并由镇纪委对村主要干部进行了诫勉谈话、批评教育。”
诸如此类“鸡毛蒜皮”的事,许多网民之所以不再用传统的“上访”方式去告状,而是选择“上网”这一全新的方式表达自己的诉求,就是因为该网站尊重网民意见,不摆空架子不作秀,事事有回应。正是因为有了这样的效果,而今,通过网站表达诉求、反映问题,正成为合阳群众的一种习惯。
负责县政府网站管理和运营的合阳县信息中心主任杨成说:“群众利益无小事,这不是大话、套话。网民反映的许多事情,看起来是小事,但如果不重视、不及时予以疏导和解决,小事最终往往会发展成大事、大矛盾。”
合阳县政府常务副县长雷哲生说:“网民通过网站反映问题,是新时期一种特殊的信访形式。我县正是通过‘群众上网,干部下访’这一特殊的处理问题的手段,既体现了‘执政为民’的理念,又有效地化解了矛盾,促进了和谐,实现了又好又快发展。”
雷哲生告诉记者,合阳县自开展“网络问政”以来,群众的信访形式发生了根本转变,现在“写信上访”的人基本没有了;非正常越级上访、群访事件没有了。
“最敬业”:折射政府民意回应走上信息化制度化
网络民意的快速发展,政府回应行为的频繁发生,使政府回应必须建立相应的制度加以规范,以保证回应的及时性和有效性。
在合阳县执政者们的眼里,通过现代网络技术和手段,公开政务、问政于民、问计于民、问需于民、收集民意、汇集民情、汇聚民智、表情达意、参政议政,是现代政府和民众都应该喜闻乐见的形式。
正是基于此,早在2009年4月,合阳县委、县政府就决定把原发展计划局的网站,改造提升为县政府门户网站，并公开招聘了6名大学本科生,通过培训后正式上岗。
然而,仅凭领导一时的想法和意志,并不能保证网站持续有序有效地开展工作。为此,2009年6月,合阳县先后出台和下发了“合政办发[2009]74号《关于做好县政府网站依申请公开政府信息和信访信箱网上咨询建议投诉信件办理工作的通知》”和“合政办发[2009]81号《关于办理县政府门户网站县长信箱信件和网上给县长留言的意见》”的文件。文件对县政府网站转发的投诉、咨询、建议等信件的受理程序、办理时限、反馈方式作了具体的要求,从时限上规定5个工作日内必须回复。这既保证了网站的投诉能及时得到答复,又从制度上保障了“网络问政”的长期、规范、有序、有效地开展。
记者了解到,关于政府网站公众互动栏目的受理,合阳县也制定了一系列流程制度:一是分级管理、归口负责。他们在网上设立了县长信箱、信访信箱、咨询建议投诉三个版块。县长信箱由政府办下面的县长专线科确定专人具体负责,信访信箱由信访局确定专人具体负责,咨询建议投诉版块由政府网站专人负责。群众有投诉,有信件,是哪个版块的内容,哪个版块负责回复。有些信件当时能够回复,比如咨询办事程序,办事流程等,可能当时就会回复。有些具体的问题,网站暂时不能回复的,将转到相关职能部门,限3到5个工作日予以回复。回复不及时,信息中心工作人员会拿着网民的问题单,上门找相关部门的领导催促。相关部门回复的问题,该信息中心先审核。审核不合格的,他们会要求相关部门返工。此外,他们每年还对信息回复员进行培训,如何回复网民的提问即是培训的内容之一。二是网站建立了一支覆盖各镇办、各部门的信息员队伍。县政府专门下文要求各镇办、各部门确定一名懂电脑、能写作的同志作为政府网站的专职或兼职信息员,负责各镇办、各部门信息的梳理上报和政府网站转发的投诉、咨询、建议的回复,做到有问必复,有帖必回。因此,群众满意度很高。
“民意沸腾”:让“网络问政”从幕后走向台前
在日趋发达的信息社会,网络已经成为大多数人不可缺少的工作、生活、娱乐工具,在民意表达、诉求传送中的作用越来越得以彰显。然而,一些地方政府或其主要领导对网络的认识似乎还存在偏差。一些政府网站因缺少更新、维护、及时回复而成为“死站”、“老站”、“空站”;另一些网站因网络技术层面的原因,网页打不开或打开速度慢而难以满足公众的需求。
近年来,陕西省非常重视信息网络工作,出台多个政策措施,着力提高政府网站服务水平。近日,该省为进一步提高网站便民服务、在线交流和信息发布的水平,专门开展对各设区市人民政府和省政府各工作部门、直属机构门户网站的绩效评估工作。
据了解,这次绩效评估分为打分和群众满意度调查两部分,打分部分的满分为100分,将从网站信息公开,网上办事,政民互动,内容维护，网站建设和运行维护六方面评分。具体内容包括重要人事任免、政府采购、收费公示、法规文件、表格下载、办事指南、流程公示问题咨询、投诉、在线交流、领导信箱开设等,评估结果也将会在媒体上公布。
在政府网站的大盘子里,合阳县政府网站似乎微不足道。然而,就是这样一个微不足道的“小不点儿”,却能够始终坚持“群众第一、服务第一”的亲民、爱民、为民宗旨,始终坚守“马上就办,急事快办,特事先办,易事即办”的办事原则,其工作作风和效率得到了全国人民的喝彩。
“‘最敬业政府网站’之所以被热捧,它反衬的是不少政府网站或个别政府人员对民权、民生和民意的漠视。正是由于见识过太多的政府网站形同虚设、装聋作哑,以及政府人员的不敬业、不作为,公众才会对‘敬业’的合阳县政府网站称赞有加;正是由于有了太多的‘门难进,脸难看,事难办’的经历,公众才会对‘敬业’的合阳县政府网站生出些许围观之心,敬佩之情,直至将其挤爆。”网友说。
参加今年两会的不少代表委员也指出,合阳县的经验表明,“网络问政”必须由原来的网民单向表达变成政府与网民的双向互动。“网民有所呼,政府有所应”才能见到实效,才能得到群众的拥护。
本报记者 杨永林 张哲浩
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