“民情流水线”连起党心民心

    面对新形势、新任务要求，兰州市各级党组织在创新中坚持，在坚持中拓展，通过实施“民情流水线”工程，扩大了服务的辐射面和覆盖面，巩固了党在城市基层的执政基础、群众基础；发挥了“凝聚人心、促进和谐”的作用，提升了基层党组织的执政能力；展现了街道社区党组织作为城市基层公共服务“掌舵者”的良好形象，顺应了时代发展和社会管理的新要求；推动了党的工作重心下移，增强了基层党组织的资源整合能力、群众动员能力和社会管理能力。许多党员干部和群众称赞“民情流水线”工程是新形势下加强街道社区党建、服务人民群众的好形式，是“一线”连“多线”、“线线送党情”、“线线连群众”的民心工程。

    “民情流水线”工程是兰州市在街道社区党建工作中，按照工厂流水作业方式设计的以民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督四道程序依次运作、协调解决群众实际问题的工作方式，是立足察民情、晓民意、解民难、排民忧、聚民心，不断增强服务功能、提高服务水平的服务型党建模式。自2005年实施以来，在畅通民意收集渠道、完善民事办理制度、打造便民利民平台、整合助民惠民资源等方面取得了显著成效。为深入总结兰州市“民情流水线”工程的做法经验,2010年10月下旬，我们会同甘肃省委组织部组成调研组，就兰州市的有关做法进行了调研。期间，先后听取兰州市委组织部的有关介绍；召开兰州市5区3县党委组织部及有关部门负责人、部分基层党组织负责人参加的座谈会；实地到七里河区西湖街道以及建中街社区、小西湖西街社区、梁家庄社区、西津桥社区调研；随机到骆驼巷社区进行走访，听取党员、群众意见。

    基本做法

    “民情流水线”工程在先进性教育活动中创立实施，在学习实践科学发展观活动中深化拓展，在创先争优活动中推广普及，其基本做法可概括为四个方面。

    ⒈“五条渠道”搜集和受理民情

    坚持把了解社情民意作为“民情流水线”工程的第一道程序和流水作业的基础，采取请进来与走出去相结合、上门反映与主动了解相结合、日常接待与定期接访相结合，畅通五条渠道搜集民情民意。一是构筑平台及时受理。采取在楼群院落悬挂民情信箱、在街道社区开通民情热线、在网站设立电子信箱、向辖区居民发放民情连心卡等方式，调查民情民意，受理反映问题。二是走家入户上门受理。组建以街道社区干部、离退休干部、下岗失业职工党员、复转军人党员和大中专毕业生党员为主要力量的民情信息员队伍，定期走家入户，调查社情民意，接受群众投诉。三是搭建桥梁定期受理。建立“两代表一委员”民情联络站，每周组织各级党代表、人大代表和政协委员轮流到社区接待群众来访，按程序提出建议或议案。同时，每月在固定时间组织一次民情接待日活动，由街道领导接待群众。每半年召开一次由辖区单位领导和居民代表参加的民情恳谈会，了解辖区单位和居民的愿望及要求。四是专门机构快速受理。一些街道社区专设“民情通”呼叫中心，与辖区单位、派出所、物业公司、医疗机构、家政服务站、卫生服务站以及盗警、火警、急救、交通事故电话相连接，对外公布热线电话，固定人员24小时值班接听，及时进行救助和帮助。五是政务大厅集中受理。在全市街道社区设立政（居）务大厅，开设服务窗口，直接受理所办事项和群众反映的各类问题。许多社区还专门设立投诉室，对群众所提问题及时进行登记处理。

    ⒉“五种方式”解决和办理民事

    坚持把办好民事作为“民情流水线”工程的核心内容，在认真分析群众反映问题的基础上，将受理的每件事项按照即办件、承诺件、补办件、上报件、建议件进行分类办理。一是现场能立即处理的事项。归入即办件，随来随办，及时办结。二是现场一时不能办理的事项。归入承诺件，规定时限，限期办结。三是手续不全的事项。归入补办件，书面告知办事群众补齐手续，再行办理。四是街道社区权限范围内无法办理、需要呈报上级批准的事项。归入上报件，在上级批复后的3个工作日内答复群众。五是不属于街道社区办理的事项。归入建议件，作出合理解释后，建议办事群众到有关部门办理。

    ⒊“五项措施”公示和反馈结果

    坚持把公示反馈作为“民情流水线”工程的关键环节，实行办事制度公开以方便群众，通过及时回应答复以赢得民心，具体采取“五项措施”进行公示反馈。一是固定式公开。将办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、收费标准、办事结果和责任人员在政务大厅全面公开。二是集中式公示。通过电子显示屏、触摸屏以及街道党（政）务公开栏、社区居务公开栏等，对政策信息、党务工作、社会救助、低保发放、高龄补助、征兵信息、计划生育、廉租住房等情况进行公示。三是单项式反馈。对群众反映并能及时解决的问题当面答复办理结果，对多个群众反应同一个问题或同类问题的，进行专项反馈。四是分散式答复。对家在外地的群众和比较复杂事项的办理情况采取信函、电话的形式单独答复，对网上发来的咨询办理事项进行网上答复。五是约定式告知。对因工作时间冲突的上班人员以及一些特殊群体，特别是年老体弱、身体残疾、行动不便的群众，约定时间，主动上门告知办理情况，并送达相关手续及资料。

    ⒋“五个途径”落实和强化监督

    坚持把跟踪监督作为“民情流水线”工程的重要保障，由相关部门或民情监督员定期对办理的事项进行复查了解，掌握办理情况，了解办理效果。一是个体监督。在政务大厅每个服务窗口安装“一事一评”交互式评价器，办事群众用手触摸以获悉窗口工作人员的基本情况，办事职责、政策信息等情况，并对工作人员办事情况进行满意度评价，做到一事一评。二是社会监督。聘请政风行风监督员、民情监督员和辖区各界人士进行民主监督，由电视、广播和报纸等新闻媒体进行舆论监督。三是网上监督。在街道网站设立网上考核系统，市民通过互联网对街道社区工作进行评议打分，提出意见建议，帮助街道社区改进工作。四是专门监督。街道社区定期向辖区党代表、人大代表、政协委员通报工作，征求意见，接受监督。五是评议监督。实行双向考核办法，街道定期考核社区、社区定期评议街道。实行公开述职和民主评议制度，社区“两委”班子向辖区居民述职述廉，辖区单位代表、居民代表对社区工作和社区领导进行民主评议。

    主要成效

    “民情流水线”工程的实施，为高效快捷、有始有终地服务群众提供了载体，为社区党员发挥作用搭建了平台，为提高基层党建工作水平增添了动力。许多党员干部和群众称赞“民情流水线”工程是新形势下加强街道社区党建、服务人民群众的好形式，是“一线”连“多线”、“线线送党情”、“线线连群众”的民心工程。

    ⒈创出了服务人民群众的新路子，这是一条党群连心线

    “民情流水线”工程把老百姓的冷暖放在心上，蕴含了人本精神，体现了人文关怀，做到了“民有所呼、我有所应”，畅通了党组织和党员联系群众、服务群众的渠道，密切了党同人民群众的血肉联系。在实施“民情流水线”工程中，坚持解难题、出实招、求实效，把群众点点滴滴的难题纳入流水作业，对群众零零碎碎的琐事实行全程服务，构筑了“察民情、知民意、解民忧、聚民心”的全方位服务网络，为高效快捷解决群众关心的热点难点问题提供了保障，拉近了党组织和广大人民群众的距离。全市共挂起民情信箱1260多个，开通民情热线电话450多部，建立民情信息员队伍5000多人，先后受理群众反映的热点难点问题35000多件，投入资金2000多万元，有效解决了涉及民生民计的具体问题33000多件，得到了广大居民群众的肯定和认可。

    ⒉搭建了社区党员发挥作用的新平台，这是一条党员先进线

    “民情流水线”工程把社区党建工作和社区建设事业紧密结合在一起，引导广大党员共同参与社区建设、综合治理、扶贫助困等活动，既增强了党建工作的针对性和实效性，也为社区党组织和广大党员创先争优提供了有效载体。全市各街道社区深入开展“党员责任区”、“党员爱心超市”、“党员爱心储蓄所”等党性实践活动，城关区开展的“民情直通车”活动将“民情流水线”工程实施范围扩展到全区所有直接面对群众的部门和单位，开通了电话直通车、网络直通车、信访直通车、手机直通车、“两代表一委员”下访直通车，定期召开民情分析会，集中进行办理，使“民情流水线”工程的覆盖面进一步扩大，社会效应进一步增强。在实施“民情流水线”工程中，一些经验丰富、责任心强的社区党员担任民情信息员、民情监督员，积极收集社情民意，主动反映实际情况，明确了责任，增添了压力；一些有一技之长的社区在职党员通过各种讲座，现身说法，送教上门，实现了自身价值；一些经济实力较强的党员与辖区困难党员群众结对帮扶，送去了关爱，得到了赞扬。

    ⒊找到了凝聚驻区各方面力量的新办法，这是一条资源整合线

    在实施“民情流水线”工程中，各街道社区党组织以服务居民群众为纽带，通过充分发挥自身、上级部门及社会各界的作用，及时解决辖区单位发展、失业人员安置，社区环境整治、邻里纠纷调解，驻区单位协调沟通、加强党员教育管理等问题，使街道社区党组织成为统揽全局、领导社区建设和发展的“龙头”。社区党组织组织辖区内的机关、企事业单位，非公有制经济组织、社会组织共同参与，通过上门走访、定期召开社区党建联席会、与辖区单位签订“结对共建”协议书等形式，加强与辖区单位的交流和沟通，引导辖区单位树立共驻共建的意识，携起手来为辖区群众服务。许多街道组织开展“百家单位、千名党员进社区结对共建”、“辖区党员奉献日”等活动，整合了辖区各单位党建资源，为服务辖区群众、构建和谐社区提供了人力物力财力支持。各社区积极向辖区单位提供服务，对影响辖区单位工作环境的道路、绿化、卫生等问题进行认真处理和及时解决，达到了共创共建、互动双赢的目的。

    ⒋实现了强化基层干部队伍素质的新突破，这是一条服务提升线

    “民情流水线”工程用社会主义核心价值体系引领群众，用人文关怀温暖群众，用民主纽带凝聚群众，通过建立畅通的利益诉求机制、双向的党组织与群众沟通机制、完善的利益协调机制、快速的社情民意反应机制，提高了基层党组织了解民意、发现问题、解决问题的能力。同时，通过开展多形式的培训，强化实践锻炼，使干部在解决群众问题中增长才干，在服务岗位上得到锻炼，在群众工作中提高水平，打造了一支高素质的街道社区干部队伍和志愿者队伍。按照拓展领域、扩大覆盖、强化功能、发挥作用的要求，街道社区干部深入了解社情民意，主动到群众最需要的地方去，到工作推不开的地方去，与群众面对面沟通，理顺情绪，化解矛盾，密切关系，解决问题，出现了由过去“要我干”转变为“我来干”、“群众找”转变为“我来找”、“下命令”转变为“搞服务”的可喜景象，提升了社区党建工作服务居民群众的质量和水平，增强了党组织的创造力、凝聚力和战斗力。一些媒体评论，“正如牛肉面一样，‘民情流水线工程’是又一鲜亮的兰州名片。”

    ⒌架起了回应社区居民知情诉求的新桥梁，这是一条群众监督线

    为了使社区党组织、居委会与居民的联系更紧密，让居民对社区的工作更了解，兰州市推行社区事务公开化制度。聘请社区政风行风监督员和社区民情监督员，对社区工作人员服务态度、办事效率、工作作风进行监督，主动了解居民群众对社区工作的意见，及时反馈、督促解决。通过各种方式和途径，对群众关心的最低生活保障金和高龄老人补助发放、廉租住房申请、社区财务收支等热点难点问题进行全方位公开，自觉接受群众监督。社区“两委”班子定期向居民代表、民情监督员、驻区单位代表、“两代表一委员”述职，主动接受民主监督。通过社区事务公开化，增强了责任感，使每个社区干部养成了好作风。特别是街道社区实行的办事程序、标准、依据等全面公开制度，得到了居民群众的好评。

    ⒍落实了党以人为本的执政理念，这是一条社会和谐线

    “民情流水线”工程以人的全面发展为目标、以服务群众为重点、以社区群众各得其所又和谐相处为着力点，积极为群众办好事办实事。“民情流水线”工程实施以来，有效地解决了社区治安、邻里纠纷、居民水电气暖、医疗卫生、公共卫生、环境绿化、贫困救助、文体活动等与群众利益密切相关的热难点问题，增强了居民群众对社区的认同感、归属感，构筑起了温暖人心的良好环境，营造了单位之间、邻里之间互助关心、和谐共处的良好氛围。全市以建设平安社区为目标，组建了11000多人的社区综治员队伍，每个社区建立了警务室，配备了1-2名警察、20-50名社区综治员，形成了群防群治的社会治安综合治理网络，维护了城市社会的稳定，社区居民上访案件和治安、刑事案件大幅下降，做到了小事不出社区，大事不到县区。一些街道社区党组织积极组织开展“百户好家庭、好老人、好儿女”和“百户和谐家庭、百处和谐邻里、百名和谐使者”等富有特色的主题实践活动，创办了由党员干部、居民群众、企业员工广泛参与的各类文体团队。如同春天的暖流，民情流水线使不少困难家庭看到了生活的希望，感到了来自党和政府的无限关爱之情。

    几点思考

    党的十七届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》强调，着力保障和改善民生，必须逐步完善符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系，提高政府保障能力，推进基本公共服务均等化。加强社会管理能力建设，创新社会管理机制，切实维护社会和谐稳定，要求健全基层管理和服务体系，加强和改进基层党组织工作，发挥群众组织和社会组织作用，提高城乡社区自治和服务功能，形成管理和服务合力。在下一步的创先争优活动中，应该大力推广兰州市实施“民情流水线”工程的做法，并在街道社区党建工作中加强工作指导，推动街道社区党组织和党员更好地服务人民群众，促进社区和谐稳定。

    ⒈大力整合服务资源

    指导街道社区党组织加强与辖区各类组织和单位的沟通协作，健全社区组织和驻区单位相结合、无偿服务和低偿服务相结合、社会化和产业化相结合的多类型、多层次、广覆盖的社区服务网络体系。发挥行政机制、市场机制、资源共享机制、志愿服务机制的作用，形成多元主体服务群众的经常性机制。探索机关部门工作进社区“准入”制度，明确机关部门、街道、社区在社区工作中各自的职责定位，防止出现机关部门将自己职责范围内的工作推向街道，街道又将自己职责范围内的工作推向社区的现象，实现政府行政管理与社区居民自我管理的有效对接。

    ⒉大力拓宽服务领域

    指导街道社区党组织按照群众需要什么就提供什么服务的要求，搞好社区“兜底式”服务。以“一老一小一弱”和外来务工人员为重点，大力实施“夕阳红”工程、“四点半”工程和扶贫济弱行动，广泛开展面向居民群众的便民利民服务，面向特殊群体的社会救助、社会福利和优抚保障服务，面向下岗失业人员的再就业和社会保障服务，满足群众多层次、多样化的服务需求。

    ⒊大力创新服务方式

    指导街道社区依托社区服务中心、社区服务工作站、各类服务网点，运用现代网络信息技术手段，不断创新服务方式。以就近、便利为原则，打造十分钟生活圈，十五分钟娱乐休闲圈、强身健体圈、卫生医疗圈。大力推行“一站式”服务、为民服务全程代理制、错时工作制、“网络化服务”等行之有效的经验做法，为群众提供贴心服务。

    ⒋大力提高服务质量

    引导街道社区各类组织和广大党员切实增强服务意识，把群众反映的事，都当成自己的事来办，当作大事来帮助解决，努力做到心肠热、嘴巴甜、笑脸多、腿脚勤。加强对社区工作者的服务能力建设，广泛开展服务培训，推动社区服务向专业化方向发展。牢固树立“大社区”理念，从不同街道社区的实际出发，突出服务特色，打造服务品牌，推动社区服务功能优势互补，不断提升整个城市的服务水平。

    ◆“加强基层党的建设”系列调研报告回溯 

    之一：服务民生的新探索——关于吉林省长春市基层党组织服务民生工作机制的调查（2010年10月28日12版） 

    之二：商务楼宇党建工作的新模式——关于北京市朝阳区加强商务楼宇党建工作的调查（2010年11月11日11版）

    之三：改革管理体制创新社区党建——南京市建邺区创新社区党建工作调查（2010年12月9日11版）