向“软管理”要硬效益

    在全国众多三甲医院中,江苏省无锡市第二人民医院硬件不是最权威、最先进的,但这家医院在公立医院改革的过程中,为何能吸引众多同行前来参观考察,仅2010年就有1400人次;该院院长易利华在近几年先后受邀赴28个省、自治区、直辖市讲学100多场次。

    在新医改的大背景下,无锡二院是如何做到坚持公益性,创新管理体制,改变当前医院内部运行机制不适应发展的需求?其模式对于其他医院有借鉴意义吗?

    硬件不“硬”软件补

    “无论医疗卫生体制怎样改,公立医院都应该‘先做好自己的事情’,”易利华认为,针对近年来本院医务人员缺编严重、区域卫生资源整合带来的短期不适应、医院硬件条件落后等不利因素,应该以“抓质量、抓管理、降成本、重服务”为抓手,用软件弥补硬件的不足。

    “医院这几年没做基建,院内环境、条件在当地连中等都算不上。”易利华介绍,前一段时间院内旧综合大楼拆除,建筑面积6.25万平方米的新病房楼还在装修。

    然而即使在这样的环境下,医院门急诊量依然逐年递增,2008年为110万人次,2009年升至116万人次,2010年突破了120万人次,在全省几十家三甲大医院中人均门急诊量名列前茅,其奥秘何在?

    “诀窍就是硬件不‘硬’软件补。”易利华认为。

    在管理细节上下功夫

    “无锡二院能取得这样的成绩并非偶然。”易利华认为,这和近年来医院把“以病人为中心”的理念渗透到每一个细节中是分不开的。

    据《无锡市第二人民医院的报告》介绍,医院采取了多项举措来服务病人,诸如,门诊由“人等药”变成“药等人”,为尊重患者隐私权采取“一医一患一诊室”,引入酒店“管家”式服务,实行“弹性工作制”,等等。

    据易利华介绍,医院利用信息化技术,将挂号处、医生诊室、药房联系在一起,患者在经医生诊治后,相关信息已由网络系统直接传送到药房,待患者到达药房时,配好的药已经在等病人了,等候时间人均缩短了20分钟。

    据了解,该院还设有“168后勤服务一条专线”、“一条红腕带标识”急救服务模式、相关科室人员为每一位入院病人编写糖尿病等疾病的健康宣教手册…… 

    “服务搞得再好,如果给病人看不好病,病人还是不会买账的。”易利华认为,我们就是在这一背景下提出了“精细化管理”理念,在采取的诸项措施中,其中开展“五个不放过”讨论就是亮点之一。

    “每当医院有病人死亡时,主诊医生要对死亡原因不放过;手术失败了,失败原因不明不放过;病人投诉了,病人不满意的原因不明不放过;病人出现并发症,并发症的原因不明不放过;纠纷处理了,当事人认识不到位不放过,三年来全院各层次共讨论死亡病例420多次。”易利华解释。

    “绩效考核”最大程度调动医护人员积极性

    “长期以来,在医院内部存在着‘干多干少一个样’的现状,”易利华指出,怎么调动医护人员积极性对于医院发展至关重要。

    据介绍,该院于2005年采用了国际上先进的“平衡计分卡”绩效考核模式,将医院年度目标和任务分解为财务、顾客、内部运作和管理、学习与创新4个维度、38项指标,采取月考、季评、年终检查、总评的方式进行考核管理,并与绩效工资挂钩。

    “过去,我们只考虑开了多少刀、收治了多少病人,而现在我们还要搞科研、写论文,也要考虑病人满意度,不能有纠纷、投诉,少了哪方面都不能得高分。”一位外科医生告诉记者。

    据易利华介绍,这一绩效考核方法在全国医疗界影响很大。近年来,全国有上百家医院来无锡学习、借鉴这一管理模式。

    正是在这种科学规范的管理下,无锡二院的综合实力有了突飞猛进的发展,从2003年只有1个省重点专科,3个市重点专科,发展到今天拥有7个省重点专科、4个市重点专科和4个市诊疗中心的区域“重量级”医院。

    “我们和无锡二院一样没有任何外部优势,他们的做法能够学得到、用得上,能够模仿和移植,而且通过学习后还能够自己再创新。”一家市级医院的院长道出了心里话。

    本报记者 金振娅