“温柔陷阱”与“账单惊愕”

    无线通讯、智能手机、便携电脑、IPAD等等,正使人们之间的联系越来越便捷,而且还可以随时随地链接互联网和各种基于网络的服务,发送和接收电子邮件,上传下载数据。然而,消费者在不知不觉中坠入“温柔陷阱”之时,如影相随的“账单惊愕”便接踵而至。

    澳大利亚电讯业审查部门日前公布的年度审计报告,将“高额账单”称为“账单惊愕”现象。所谓“账单惊愕”,是指消费者在接到互联网或电话账单时,发现自己的支出远远超出预期时所产生的一种心理反应。报告说,“这些账单可能高达几百甚至数千澳元”,大大超出消费者使用手机和互联网预期的支付能力。

    报告指出,随着越来越多的人使用智能电话等服务,“账单惊愕”问题也日益突出。有关统计显示,今年,澳电讯审查部门接到的有关资费的申诉已较1981年上升了70%,有关手机漫游资费的申诉则上升了80%。审查官员科亨表示,他的办公室在2009年至2010年度共收到申诉案例167955宗。

    但是,澳通讯消费者行动网络的首席执行官科宾则表示,这相当于平均每天有650宗,还只是冰山一角。她说,GALAXY调查机构的一份研究发现,对资讯服务的不满中仅有7%能到达审查部门,29%的人根本不知道审查部门的存在。她呼吁在所有账单上都必须要有审查部门的有关信息。

    “账单惊愕”主要源于“计划外”的费用开支。在澳大利亚,“按计划”购买手机,即使是比较新型的智能手机,月均资费也鲜有超过100澳元的。但是,这些费用只支持基本的服务,包括一些优惠的项目。但是,漫游业务和额外数据等众多服务,则要单独计费,另外收取。花费低廉的价格买到了手机和基本服务,其他诱人的服务项目则高额收费,很多消费者就是这样掉进了“温柔的陷阱”。

    报告同时呼吁对现行消费者服务保障标准进行改革。报告说,使用手机和互联网技术的澳大利亚人越来越多,而随着人们远离传统的通讯服务,他们可能得不到法律的保护,这就需要重新检讨电信标准,使之适应人们习惯的变化。